Terug naar overzicht

CPI – Customer Performance Indicatoren

Uit Liefde Voor De Klant
Uw resultaat na deze training:
  • U weet wat CPI’s zijn en waarom ze essentieel zijn naast de standaard KPI’s.
  • U stelt uw eigen klantendashboard op met voor u relevante CPI’s.
  • U kunt omgaan met weerstand en barrières bij uw CPI implementatie.

CPI's dienen als indicator om iedereen in de organisatie - en dit op elk niveau en in elk departement - klantgericht(er) te doen denken en handelen.

- Uw trainer, Els Dhaeze.

IS UW ARSENAAL AAN KLANTENWAPENS EN -ARGUMENTEN NOG TOEREIKEND?

Goede marketingcampagnes, slimme verkooptactieken en getrainde account managers zijn vandaag niet langer voldoende. De klant beoordeelt namelijk uw organisatie op haar totaliteit. Uw klant kijkt naar alle contact- en communicatiemomenten en verwacht een consistente, oplossingsgerichte, persoonlijke houding van uw organisatie en al uw werknemers. En tijdens deze customer journey of klantenreis stranden vele klanten …


NOODZAAK VAN GOEDE CUSTOMER PERFORMANCE INDICATOREN (CPI’s) 

Goede CPI’s (Customer Performance Indicatoren) zijn dan ook cruciaal in dit verhaal. Ze geven aan waar u moet bijsturen. Zij dienen als indicator om iedereen in de organisatie - en dit op elk niveau en in elk departement - klantgericht(er) te doen denken en handelen. Dit alles met hogere klantentrouw en hogere werknemerstevredenheid als resultaat.

KRIJG UW HOOGSTPERSOONLIJKE SET AAN CUSTOMER PERFORMANCE INDICATOREN      

Deze workshop bezorgt u niet alleen inzicht in de cruciale CPI’s voor uw organisatie, maar vooral hoe u deze CPI’s gebruikt als stuurinstrument. Aan de hand van concrete oefeningen en transparante cases leert u hoe u dit doet. U leert hoe u weerstand (intern en extern) countert, beslissingen neemt op basis van deze CPI’s en zo groeit naar customer delight. Dit is geen vrijblijvende training maar een programma waarbij u het geleerde direct toepast en kunt vertalen naar de customer journey die uw klanten elke dag opnieuw maken.

BLOK 1 | WELKE KLANT-ELEMENTEN KUNNEN GEMETEN WORDEN ?

  • Brainstorm rond alle mogelijke CPI’s met als houvast een algemene klantenreis of customer journey.
  • Plaats van CPI’s binnen het algehele KPI dashboard.
  • Welke CPI’s zijn voor uw organisatie onontbeerlijk en welke zijn irrelevant?

BLOK 2 | TECHNISCHE FICHE OPMAKEN VAN DE BELANGRIJKSTE CPI’S

  • Hoe meten, hoe interpreteren, hoe gebruiken?
  • Keuze van uw CPI's: soorten en hun relevantie. 
    • Korte versus lange termijn CPI’s.
    • Customer versus Finance CPI’s.
    • Welke afdeling heeft invloed op welke CPI?
  • Opbouwen van uw dashboard en vormgeven van uw CPI’s.

BLOK 3 | CASES : DEFINIEER UW CPI’S OP BASIS VAN EEN HERKENBARE CUSTOMER JOURNEY

De middagsessie wordt een werksessie waarbij u aan de hand van concrete cases de barrières en weerstanden leert kennen die u ontmoet bij implementatie van CPI’s. Bovendien ontdekt én ervaart u – in een veilig oefenlabo – de impact op bestaande processen, beslissingsvrijheden,  samenwerking tussen departementen, …

CONCLUSIE: UW PERSOONLIJK ACTIEPLAN          

  • Welke CPI’s zijn voor u relevant?
  • Hoe stuurt u aan de hand van uw CPI’s? 
  • Hoe vertaalt u deze naar uw organisatie?
  • Hoe stelt u uw customer journey op?
Els Dhaeze
Els DHaeze

Els Dhaeze  startte haar carrière bij Procter & Gamble als Assistant Brand Manager Pampers (Brussel en Rotterdam). Na 2 jaar stapte ze over naar Reckitt Benckiser om als Sr. Product Manager diverse brands op de kaart te zetten. Zo was zij ondermeer verantwoordelijk voor het merk Calgon-Calgonit en kreeg zij de prijs van de best product launch in 2000. Hierna stapte zij over naar Yves Rocher en werd zij Commercieel Directeur Benelux voor 5 jaar, verantwoordelijk voor 130 winkels en verkooppunten. In 2006 werd Els Global Retail Director bij Neuhaus en was zij verantwoordelijk voor de wereldwijde commerciële retailstrategie van de groep. Zij was hier evenzeer verantwoordelijk voor de customer service strategie, voor +100 winkels en +600 verkooppunten. Hiernaast was zij ook directeur training voor de groep. 

Sinds 2013 begeleidt Els in samenwerking met het IFBD/AFBD bedrijven die willen groeien naar customer excellence en hiervoor de Customer Service Indicatoren in kaart willen brengen. Customer Centricity staat dan ook in al haar opdrachten centraal.  

Uit Liefde Voor De Klant
Uit liefde voor de klant

Op basis van meer dan 50 bedrijfsinterviews en gesprekken met meer dan 200 consumenten ontstond het boek 'Uit liefde voor de klant, maak al je medewerkers klantbewust'. Iedereen is meerdere keren per dag klant, maar gedraagt zich niet altijd klantgericht op het werk. Hoe beslist u als klant welk bedrijf echt klantgericht is? En hoe maakt u als werkgever uw organisatie echt klantgericht? Het boek (voor 1/3e bestaande uit oefeningen en vragen) geeft u voldoende inzichten en tools om direct aan de slag te gaan.  Direct bruikbaar ook na deze training.

Deze training ‘CPI – Customer Performance Indicatoren’ werd reeds bij tientallen organisaties als intern leertraject verzorgd.

Niet elke training bereikt steeds een optimaal resultaat in open formule. Soms is de trainingsbehoefte zo bedrijfs- of sectorspecifiek, soms bent u niet bereid vrij strategische info te delen, soms is de training een deel van een veranderingstraject, soms is het niet bedrijfseconomisch een voltallig team in open formule te trainen …

Voor een vrijblijvend voorstel, neemt u contact op met Dirk Spillebeen op het nummer : 030 - 799 1011

Klantgerichtheid is de taak van iedereen in het bedrijf, de taak van alle medewerkers. Dankzij de vele praktische voorbeelden en inzichten, is het verhaal van Els meteen bruikbaar in elke organisatie.

Steven Van Belleghem

Super interactieve sessie met resultaat … dank je Els. 

Elien

Zeer goede interactie waarbij de ervaring van andere deelnemers ook gedeeld wordt.

Karen