Terug naar overzicht

In de meeste sectoren komen medewerkers vaak privé in contact met klanten.  Op een feestje, aan de schoolpoort, bij de kapper. Toch willen veel medewerkers in hun privétijd niet bezig zijn met hun werk, vaak uit schrik om klachten te krijgen en daar verantwoordelijk voor gesteld te worden.

Maar klanten hebben vaak kleine frustraties, die ze niet belangrijk genoeg vinden om officieel te melden.  Daaruit vloeien meestal ook goede suggesties voort.

Toch delen ze die alleen als ze er effectief om gevraagd worden en als ze het gevoel hebben dat er iets mee gedaan zal worden. Medewerkers informeel naar klanten laten luisteren is dé manier om van klanten méér input te krijgen.  Dit is alleen mogelijk als er een goed uitgebouwde feedback-loop in het bedrijf bestaat. En dit doe je zo: 

  • Gebruik geen anonieme ideebox maar motiveer je medewerkers om privé vragen te stellen aan klanten of prospecten en te peilen naar verwachtingen en ervaringen.
  • Laat hen de ideeën of problemen met naam en toenaam van de klant naar een centraal systeem rapporteren en maak hen duidelijk dat zij niet verantwoordelijk zijn voor de inhoud ervan.
  • Hou het rapporteringsproces of document zo simpel mogelijk en zorg dat alle medewerkers inzage hebben in de feedback die binnenkomt, maar niet noodzakelijk in wie deze feedback binnen gebracht heeft (om zo geen collega rivaliteit te creëren).
  • Centraliseer de feedback, analyseer ze en maak een neutrale persoon verantwoordelijk om nodige actieplannen op te zetten en collega’s te stimuleren deze uit te voeren.
  • Hou de klant rechtstreeks of via de rapporterende werknemer op de hoogte van de beslissingen of acties,  ook als beslist werd om niets te doen. Eerlijkheid en transparantie zijn voor klanten belangrijker dan het gevoel te krijgen “aan het lijntje gehouden te worden”.
  • Koppel beslissingen, acties of oplossingen niet alleen terug naar de klant, maar zeker ook naar alle medewerkers, zodat ze gemotiveerd blijven om nog meer feedback te verzamelen en zo de organisatie te helpen. Toon aan dat ze op deze manier ook zeer professioneel overkomen bij vrienden en kennissen.

Kortom: Mensen helpen graag.  Maak hier gebruik van en stimuleer medewerkers om naar klanten te luisteren.  Toon ook zélf altijd het goede voorbeeld.

Uw trainster, Els Dhaeze.